اگر می‌پرسید چگونه می‌توانم از کسب و کار اینترنتی شکایت کنم، ابتدا باید مشخص شود مشکل شما چیست. اگر فروشگاه اینترنتی کالا را ارسال نکرده، کالای متفاوت تحویل داده، وجه را پس نمی‌دهد یا حقوق مصرف‌کننده را رعایت نکرده است، موضوع می‌تواند از مسیرهای مرتبط با حقوق مصرف‌کننده و حسب مورد مراجع قانونی پیگیری شود. اما اگر فروشگاه، سایت یا پیج از ابتدا با هویت جعلی یا اقدامات فریبنده برای گرفتن پول ایجاد شده باشد، موضوع می‌تواند جنبه کیفری داشته باشد و گزارش به پلیس فتا و ثبت شکواییه مطرح شود.
قبل از هر اقدامی، رسید پرداخت، فاکتور، شماره سفارش، اسکرین‌شات صفحه فروش، نشانی سایت، نام کاربری، شماره تماس، شماره کارت یا حساب، مکالمات و تمام مدارک مرتبط را ذخیره کنید. در پرونده‌های الکترونیکی حفظ اصل اطلاعات اهمیت زیادی دارد؛ قانون جرایم رایانه‌ای نیز برای نگهداری، حفاظت و قابلیت استناد ادله الکترونیکی مقررات ویژه‌ای دارد.
برای مشاوره حقوقی درباره نحوه شکایت می‌توانید با دکتر محمد امیرنجات – دکتری حقوق خصوصی با شماره ۰۹۱۲۲۸۸۸۳۶۶ تماس بگیرید.
نشانی: تهران، سعادت‌آباد، بلوار دریا، پلاک ۳۰
برای شکایت از کسب‌وکار اینترنتی، ابتدا نوع مشکل را مشخص و همه مدارک را حفظ کنید. اگر موضوع مربوط به عدم تحویل کالا، عدم استرداد وجه یا حقوق مصرف‌کننده است، مسیر حقوق مصرف‌کننده و حسب مورد مراجع قانونی مرتبط مطرح می‌شود. اگر شواهد کلاهبرداری، فیشینگ، برداشت غیرمجاز یا جرم سایبری وجود دارد، موضوع را به پلیس فتا گزارش کنید و برای تعقیب کیفری حسب مورد شکواییه ثبت کنید.
از چه کسب و کارهای اینترنتی می‌توان شکایت کرد؟
فعالیت اینترنتی یک کسب‌وکار مانع پیگیری قانونی آن نیست. بسته به شرایط، شکایت می‌تواند درباره فروشگاه یا کسب‌وکاری باشد که از طریق یکی از بسترهای زیر فعالیت می‌کند:
- فروشگاه اینترنتی
- وب‌سایت فروش کالا
- پیج اینستاگرامی
- آنلاین‌شاپ
- فروشنده در پیام‌رسان
- کسب‌وکار فعال در روبیکا
- ارائه‌دهنده خدمات اینترنتی
- سایت واسطه خرید و فروش
- فروشنده خدمات دیجیتال
- برخی پلتفرم‌ها و مارکت‌پلیس‌ها
اما صرف اینکه از نتیجه معامله ناراضی هستید، به معنای وقوع جرم نیست. نوع تخلف تعیین می‌کند که از چه مسیر قانونی باید اقدام کنید.
برای شکایت از کسب و کار اینترنتی اول چه کار کنم؟
اول مدارک را جمع‌آوری کنید و از حذف اطلاعات خودداری کنید.
بهتر است این اطلاعات را ذخیره کنید:
- نام کسب‌وکار
- دامنه و نشانی سایت
- لینک صفحه فروش
- نام کاربری شبکه اجتماعی
- شماره تلفن
- فاکتور خرید
- کد سفارش
- رسید بانکی
- شماره کارت یا حساب مقصد
- شماره پیگیری تراکنش
- تصویر محصول
- توضیحات محصول
- مکالمات با فروشنده
- شرایط مرجوعی و ارسال
اگر فروشنده بعداً اطلاعات صفحه را تغییر دهد یا حساب کاربری حذف شود، مدارکی که قبلاً ذخیره کرده‌اید اهمیت بیشتری پیدا می‌کنند.
برای شکایت از کسب و کار اینترنتی به کجا مراجعه کنیم؟
یک مرجع واحد برای تمام اختلافات کسب‌وکارهای اینترنتی وجود ندارد.
مسیر مناسب به نوع مشکل بستگی دارد.
| مشکل | مسیر قابل بررسی |
|---|---|
| کلاهبرداری اینترنتی | پلیس فتا و حسب مورد شکایت کیفری |
| فیشینگ یا برداشت غیرمجاز | بانک، پلیس فتا و مسیر قضایی حسب مورد |
| عدم اجرای تعهد فروشنده | بررسی حقوق مصرف‌کننده و مسیر حقوقی متناسب |
| اختلاف قراردادی | مرجع حقوقی صالح حسب نوع قرارداد و خواسته |
| رفتار مجرمانه | شکایت کیفری و تحقیقات قانونی |
قانون تجارت الکترونیکی چه حقوقی برای خریدار در نظر گرفته است؟
قانون تجارت الکترونیکی برای مصرف‌کننده در معاملات اینترنتی حقوق مشخصی پیش‌بینی کرده است.
طبق ماده ۳۳ قانون تجارت الکترونیکی، فروشنده کالا یا ارائه‌دهنده خدمات باید پیش از انعقاد قرارداد، اطلاعات مؤثر در تصمیم‌گیری مصرف‌کننده را در اختیار او قرار دهد.
ماده ۳۴ نیز فروشنده را مکلف کرده اطلاعاتی از جمله نشانی محل تجاری یا کاری برای شکایت احتمالی، اطلاعات ضمانت و پشتیبانی و شرایط فسخ معامله را ارائه کند.
این مقررات برای جلوگیری از وضعیتی اهمیت دارند که خریدار پول پرداخت می‌کند اما بعداً هیچ اطلاعات مشخصی برای تماس یا پیگیری از فروشنده ندارد.
آیا در خرید اینترنتی حق انصراف داریم؟
در بسیاری از معاملات از راه دور، بله؛ اما استثناهایی وجود دارد.
ماده ۳۷ قانون تجارت الکترونیکی مقرر کرده است که مصرف‌کننده در معامله از راه دور حداقل هفت روز کاری برای انصراف فرصت داشته باشد، بدون اینکه ملزم به ارائه دلیل یا پرداخت جریمه باشد؛ هزینه بازپس‌فرستادن کالا می‌تواند بر عهده مصرف‌کننده قرار گیرد.
با این حال، این حق مطلق نیست.
آیین‌نامه مربوط به موارد فقدان حق انصراف، مواردی مانند برخی خدماتی که با توافق مصرف‌کننده پیش از پایان هفت روز شروع شده‌اند، کالاهای مصرف روزانه، برخی کالاهای وابسته به نوسان بازار مالی، کالاهای شخصی‌سازی‌شده و برخی نرم‌افزارهای بسته‌بندی‌شده بازشده را از این حق مستثنا کرده است.
حق انصراف از خرید اینترنتی را با شکایت کیفری اشتباه نگیرید. ممکن است هیچ کلاهبرداری رخ نداده باشد، اما مصرف‌کننده طبق قانون حق انصراف یا مطالبه وجه داشته باشد.
اگر فروشگاه اینترنتی کالا را نفرستد چه کار کنم؟
ابتدا علت عدم ارسال را مشخص کنید و درخواست خود را به شکل قابل اثبات به فروشنده اعلام کنید.
اگر فروشنده پاسخگوست، زمان تحویل را مطالبه کنید و مکالمات را نگه دارید.
اگر فروشنده اعلام کند کالا موجود نیست، ماده ۳۹ قانون تجارت الکترونیکی اهمیت پیدا می‌کند. طبق این ماده، اگر تأمین‌کننده به دلیل نبود کالا یا عدم امکان ارائه خدمت نتواند تعهد خود را انجام دهد، اصل بر این است که مبلغ دریافت‌شده را فوراً برگرداند؛ قانون برای برخی وضعیت‌های خاص استثنا قائل شده است.
اگر فروشنده پول را پس نمی‌دهد، مدارک مطالبه استرداد وجه را نیز نگه دارید.
اگر کالا با سفارش من متفاوت باشد چه؟
از کالای دریافتی و مشخصات اعلام‌شده فروشنده مدرک تهیه کنید.
بهتر است موارد زیر را کنار هم نگه دارید:
- صفحه محصول
- تصاویر تبلیغاتی
- توضیحات کالا
- فاکتور
- تصاویر کالای تحویل‌شده
- بسته‌بندی
- مکالمات با فروشنده
قانون تجارت الکترونیکی همچنین فروشنده را از تبلیغاتی که موجب فریب مصرف‌کننده درباره کمیت یا کیفیت کالا یا خدمات شود منع کرده است. ماده ۵۲ نیز بر ارائه اطلاعات دقیق، صحیح و روشن تأکید دارد.
اگر کسب و کار اینترنتی کلاهبردار باشد چه کنم؟
اگر شواهدی وجود دارد که فروشنده از ابتدا با فریب قصد بردن پول را داشته، موضوع می‌تواند جنبه کیفری پیدا کند.
برای مثال:
- فروشگاه جعلی ایجاد شده باشد؛
- هویت فروشنده ساختگی باشد؛
- کالایی اساساً وجود نداشته باشد؛
- بعد از دریافت وجه همه راه‌های ارتباطی قطع شود؛
- از چندین نفر با یک روش پول دریافت شده باشد؛
- از صفحه یا مدارک جعلی برای جلب اعتماد استفاده شده باشد.
در چنین شرایطی موضوع را به پلیس فتا گزارش کنید و درباره ثبت شکواییه کیفری اقدام نمایید.
برای نمونه متن شکایت، صفحه متن شکایت کلاهبرداری اینترنتی را مطالعه کنید.
شکایت از آنلاین شاپ چگونه انجام می‌شود؟
اگر فروشنده در اینستاگرام، سایت یا شبکه اجتماعی فعالیت می‌کند، ابتدا اطلاعات فروشگاه را ذخیره کنید.
اگر مشکل شما مشخصاً مربوط به یک آنلاین‌شاپ است، راهنمای کامل:
را مطالعه کنید.
اگر به کسب و کار اینترنتی کارت به کارت کرده باشم چه؟
رسید کارت‌به‌کارت را حفظ کنید.
اطلاعات زیر را ثبت کنید:
- شماره کارت مقصد
- نام صاحب کارت
- مبلغ
- تاریخ
- ساعت
- شماره پیگیری
- علت پرداخت
صرف اینکه خودتان پول را کارت‌به‌کارت کرده‌اید، مانع پیگیری نیست. اما باید مشخص شود وجه در چه شرایطی پرداخت شده و آیا رفتار مجرمانه‌ای رخ داده است.
برای توضیحات بیشتر:
کلاهبرداری اینترنتی کارت به کارت
را ببینید.
اگر فروشنده در دیوار فعالیت کند چه؟
اگر کسب‌وکار یا فروشنده از طریق دیوار آگهی منتشر کرده و پس از دریافت بیعانه یا وجه پاسخ نمی‌دهد، آگهی، چت‌ها، شماره تماس و اطلاعات بانکی را ذخیره کنید.
راهنمای اختصاصی:
کلاهبرداری در دیوار را چگونه پیگیری کنم؟
اگر کسب و کار در روبیکا باشد چه؟
اگر خرید یا ارتباط با فروشنده در روبیکا انجام شده است، نام کاربری، لینک حساب، چت‌ها، رسید پرداخت و سایر مدارک را نگه دارید.
راهنمای:
شکایت پلیس فتا آنلاین در روبیکا
را مطالعه کنید.
برای گزارش به پلیس فتا چه مدارکی لازم است؟
هر مدرکی که نحوه وقوع اتفاق را نشان دهد می‌تواند مفید باشد.
مدارک مهم:
- اسکرین‌شات صفحه فروش
- لینک سایت یا پیج
- رسید بانکی
- شماره کارت مقصد
- مکالمات
- شماره تلفن
- ایمیل
- فاکتور
- کد سفارش
- پیامک‌های بانکی
- فایل‌های مرتبط
اصل داده‌ها را نیز تا حد امکان حفظ کنید.
قانون جرایم رایانه‌ای برای حفظ فوری داده‌ها، ارائه داده‌های حفاظت‌شده با دستور قضایی و استنادپذیری ادله الکترونیکی مقررات مشخصی دارد.
آیا اسکرین‌شات برای شکایت کافی است؟
اسکرین‌شات مفید است، اما بهتر است تنها مدرک شما نباشد.
اصل مکالمه، رسید بانکی، شماره سفارش و سایر اطلاعات را نیز حفظ کنید.
طبق قانون جرایم رایانه‌ای، صحت و تمامیت داده‌های الکترونیکی در قابلیت استناد آنها اهمیت دارد.
بنابراین فایل‌ها را بی‌دلیل ویرایش نکنید.
آیا گزارش به پلیس فتا همان ثبت شکواییه است؟
خیر؛ این دو را نباید همیشه یکی دانست.
گزارش به پلیس فتا می‌تواند برای اعلام حادثه و انجام بررسی‌های لازم استفاده شود، اما اگر هدف شما تعقیب کیفری شخص باشد، حسب مورد ثبت شکواییه نیز مطرح است.
قانون آیین دادرسی کیفری نیز مقرر کرده است که ضابطان دادگستری شکایت کتبی یا شفاهی را بپذیرند و پس از دریافت شکایت به شاکی رسید بدهند و پرونده را نزد دادستان ارسال کنند.
برای راهنمای مسیرهای آنلاین:
را ببینید.
ماده قانونی کلاهبرداری اینترنتی چیست؟
عنوان قانونی پرونده به نحوه ارتکاب بستگی دارد.
قانون تجارت الکترونیکی در ماده ۶۷ نیز برای کلاهبرداری در بستر مبادلات الکترونیکی مقرراتی دارد. این ماده درباره سوءاستفاده یا استفاده غیرمجاز از داده‌پیام، برنامه‌ها و سیستم‌های رایانه‌ای و تحصیل مال از این طریق است و علاوه بر رد مال، مجازات کیفری مقرر کرده است.
با این حال، هر اختلاف اینترنتی یا حتی هر فریب انجام‌شده در اینترنت الزاماً مشمول ماده ۶۷ یا یک ماده مشخص واحد نیست.
برای بررسی تفصیلی:
ماده قانونی کلاهبرداری اینترنتی
را مطالعه کنید.
آیا برای شکایت از کسب و کار اینترنتی وکیل لازم است؟
خیر، داشتن وکیل در همه پرونده‌ها اجباری نیست.
اما اگر:
- مبلغ قابل توجه است؛
- چند حساب یا چند شخص درگیر هستند؛
- عنوان قانونی پرونده مشخص نیست؛
- کسب‌وکار یک شرکت یا پلتفرم پیچیده است؛
- موضوع هم جنبه قراردادی و هم کیفری دارد؛
بررسی پرونده توسط وکیل آشنا با حوزه فناوری می‌تواند مفید باشد.
برای پرونده‌های کیفری می‌توانید راهنمای:
و برای مسائل قراردادی و کسب‌وکار آنلاین:
را مطالعه کنید.
اگر فروشنده بگوید «مرجوعی نداریم» چه؟
صرف نوشتن «مرجوعی نداریم» همیشه تمام حقوق قانونی مصرف‌کننده را از بین نمی‌برد.
قانون تجارت الکترونیکی در ماده ۴۶ تصریح کرده است که استفاده از شروط قراردادی خلاف مقررات فصل حمایت از مصرف‌کننده و شروط غیرمنصفانه به ضرر مصرف‌کننده مؤثر نیست.
با این حال، همان‌طور که گفته شد، برخی کالاها و خدمات طبق آیین‌نامه از حق انصراف مستثنا هستند.
اگر کسب و کار اینترنتی کالا را موجود نداشته ولی پول گرفته باشد چه؟
طبق ماده ۳۹ قانون تجارت الکترونیکی، اگر فروشنده به علت نبود کالا یا عدم امکان ارائه خدمت نتواند تعهد خود را اجرا کند، اصل بر استرداد فوری مبلغ دریافتی است؛ قانون برای وضعیت‌های مشخص استثناهایی دارد.
اگر فروشنده از ابتدا می‌دانسته امکان اجرای تعهد را ندارد، خود ماده ۳۹ برای این وضعیت نیز حکم خاصی مقرر کرده است.
اگر کالا اصلاً شبیه تبلیغ نباشد چه؟
تبلیغات اینترنتی نیز مشمول مقررات قانون تجارت الکترونیکی هستند.
ماده ۵۰ فروشندگان را از تبلیغاتی که موجب فریب مخاطب درباره کمیت یا کیفیت شوند منع می‌کند و ماده ۵۲ بر ارائه اطلاعات دقیق و روشن تأکید دارد.
بنابراین حتماً تصویر تبلیغ اصلی را حفظ کنید.
آیا می‌توان پول پرداخت‌شده را پس گرفت؟
بسته به نوع پرونده ممکن است امکان مطالبه وجه وجود داشته باشد، اما نتیجه را نمی‌توان تضمین کرد.
اگر موضوع صرفاً عدم اجرای تعهد است، ممکن است استرداد وجه یا اجرای تعهد مطرح شود.
اگر کلاهبرداری رخ داده باشد، موضوع رد مال و پیگیری کیفری نیز می‌تواند مطرح شود.
نتیجه به مدارک، وضعیت فروشنده، وضعیت وجه و تصمیم مرجع قانونی بستگی دارد.
نمونه متن شکایت از کسب و کار اینترنتی
ریاست محترم مرجع رسیدگی
با سلام و احترام
اینجانب در تاریخ ………. از طریق سایت / صفحه اینترنتی ………. اقدام به خرید / دریافت خدمات ………. کردم. بر اساس اطلاعات ارائه‌شده از سوی کسب‌وکار مذکور، مبلغ ………. تومان در تاریخ ………. از طریق ………. پرداخت شد.
با وجود پرداخت وجه، حسب مورد کالا تحویل نشده / خدمت ارائه نشده / وجه مسترد نشده و پس از مراجعات و پیام‌های اینجانب، مشکل برطرف نشده است.
تصاویر صفحه فروش، فاکتور، رسید پرداخت، مکالمات، اطلاعات حساب مقصد و سایر مدارک موجود پیوست است.
با توجه به مراتب فوق، تقاضای بررسی موضوع و رسیدگی قانونی متناسب با ماهیت تخلف را دارم.
اگر شواهد کلاهبرداری دارید، متن باید دقیقاً مطابق رفتار انجام‌شده تنظیم شود و از نسبت دادن مطالبی که مدرکی برای آنها ندارید خودداری کنید.
چه اشتباهاتی هنگام شکایت از کسب و کار اینترنتی انجام ندهیم؟
- مدارک را حذف نکنید.
- اسکرین‌شات‌ها را بیش از حد ویرایش نکنید.
- صاحب کارت را بدون دلیل قطعی کلاهبردار معرفی نکنید.
- برای پس گرفتن پول، مبلغ دیگری پرداخت نکنید.
- رمز یا کد پیامکی را در اختیار افراد ناشناس قرار ندهید.
- به افرادی که وعده «بازگرداندن تضمینی پول» می‌دهند اعتماد نکنید.
- اطلاعات شخصی افراد را خودسرانه منتشر نکنید.
سوالات متداول درباره شکایت از کسب و کار اینترنتی
چگونه می‌توانم از کسب و کار اینترنتی شکایت کنم؟
ابتدا مدارک را حفظ و نوع مشکل را مشخص کنید. اگر موضوع حقوق مصرف‌کننده یا عدم اجرای تعهد است، مسیر متناسب با آن را پیگیری کنید؛ اگر جرم یا کلاهبرداری رخ داده است، گزارش به پلیس فتا و حسب مورد ثبت شکواییه مطرح می‌شود.
اگر فروشگاه کالا را نفرستد می‌توانم شکایت کنم؟
بله، امکان پیگیری وجود دارد؛ اما عدم ارسال کالا به‌تنهایی همیشه به معنای کلاهبرداری نیست.
آیا فروشگاه باید پول کالای ناموجود را پس بدهد؟
طبق ماده ۳۹ قانون تجارت الکترونیکی، در صورت عدم امکان انجام تعهد به علت نبود کالا، اصل بر استرداد فوری مبلغ دریافتی است، با رعایت شرایط همان ماده.
حق انصراف خرید اینترنتی چند روز است؟
در بسیاری از معاملات از راه دور حداقل هفت روز کاری است، اما موارد استثنا وجود دارد.
اگر فروشنده پیجش را پاک کند چه؟
مدارک باقی‌مانده مانند رسید بانکی، شماره کارت، شماره تماس و اسکرین‌شات‌ها را حفظ و موضوع را پیگیری کنید.
اگر فقط شماره کارت داشته باشم چه؟
شماره کارت و رسید پرداخت را نگه دارید و هر اطلاعات دیگری که علت پرداخت را نشان می‌دهد جمع‌آوری کنید.
آیا گزارش پلیس فتا همان شکایت قضایی است؟
خیر. بسته به پرونده ممکن است علاوه بر گزارش، ثبت شکواییه نیز لازم باشد.
اگر فروشنده آنلاین شاپ اینستاگرامی باشد چه؟
راهنمای شکایت از آنلاین شاپ کلاهبردار را مطالعه کنید.
برای تنظیم شکواییه چه صفحه‌ای مناسب است؟
راهنمای متن شکایت کلاهبرداری اینترنتی را ببینید.
جمع‌بندی
اگر می‌پرسید چگونه می‌توانم از کسب و کار اینترنتی شکایت کنم، پاسخ به نوع مشکل شما بستگی دارد. اختلاف ساده خرید، نقض حقوق مصرف‌کننده، عدم اجرای قرارداد و کلاهبرداری اینترنتی الزاماً یک مسیر قانونی ندارند.
قانون تجارت الکترونیکی برای فروشندگان اینترنتی تکالیفی مانند ارائه اطلاعات مؤثر پیش از خرید، اعلام نشانی برای شکایت، رعایت حقوق مصرف‌کننده و در بسیاری از معاملات از راه دور حق انصراف مقرر کرده است. همچنین در صورت عدم موجودی کالا، ماده ۳۹ درباره استرداد وجه حکم دارد.
اگر شواهد جرم وجود دارد، مدارک را حفظ کنید و موضوع را از مسیر پلیس فتا و حسب مورد مرجع قضایی پیگیری کنید. قانون نیز برای حفاظت و استناد به ادله الکترونیکی سازوکارهایی پیش‌بینی کرده است.
برای پرونده‌های آنلاین‌شاپ، مقاله شکایت از آنلاین شاپ کلاهبردار و برای مسائل کیفری مقاله بهترین وکیل جرائم سایبری را در hoghooghdaan.com ببینید.
برای مشاوره حقوقی نیز می‌توانید با دکتر محمد امیرنجات – دکتری حقوق خصوصی با شماره ۰۹۱۲۲۸۸۸۳۶۶ تماس بگیرید.
نشانی: تهران، سعادت‌آباد، بلوار دریا، پلاک ۳۰
منابع معتبر
- قانون تجارت الکترونیکی
- آیین‌نامه موارد فقدان حق انصراف مصرف‌کننده
- قانون جرایم رایانه‌ای و مقررات ادله الکترونیکی
- سایت رسمی پلیس فتا
- درگاه خدمات الکترونیک قضایی عدل ایران
این مطلب اطلاعات عمومی حقوقی ارائه می‌کند و تشخیص مسیر صحیح شکایت به نوع کسب‌وکار، نحوه معامله، مدارک و ماهیت تخلف بستگی دارد.
